O tym, z jakimi wyzwaniami w najbliższej przyszłości musi zmierzyć się zespół MAN Truck & Bus Polska, rozmawiamy z Clausem Wallensteinem, dyrektorem zarządzającym spółki.
Rok 2023 został już przez MAN Truck & Bus Polska podsumowany, jednak zapytać warto o to, jak ocenia Pan koniunkturę w roku bieżącym?
Claus Wallenstein: Muszę jednak nawiązać do roku 2023, który uważamy za bardzo udany. Znacznie poprawiliśmy naszą pozycję zwłaszcza w segmencie podwozi ciężkich. Koniunktura na razie nie wygląda tak dobrze jak jeszcze 2 czy 3 lata temu, gdy musieliśmy zmierzyć się z ogromnym popytem, nie mając jednocześnie możliwości dostarczania pojazdów w odpowiednio krótkim czasie. Wiedzieliśmy, że taka sytuacja nie jest normalna i dotyczyło to oczywiście wszystkich graczy rynkowych.
Teraz koniunktura względem popytu na samochody ciężarowe przechyla się w tę bardziej negatywną stronę – popyt zauważalnie zmalał. W pierwszym kwartale 2024 r. odnotowaliśmy nawet 15-procentowy spadek udziału w rynku. Dotyczy to przede wszystkim pojazdów wykorzystywanych w transporcie dalekobieżnym, a więc ciągników siodłowych. Musimy jednak pamiętać, że ubiegły rok pod względem liczby rejestracji pojazdów nowych był rekordowy, a więc nadal operujemy na wysokich poziomach. Spadek popytu jest więc czymś naturalnym, czego się należało spodziewać.
Staramy się na bieżąco śledzić sytuację. Istotą naszej obecnej strategii stają się działania zmierzające do zmniejszenia zależności od sprzedaży flotowej w długoterminowej perspektywie, ponieważ w tym segmencie koniunktura jest bardzo zmienna. Mamy doskonałą organizację sprzedaży, ale musimy ponownie skalibrować się z ekstremalnie wysokiego popytu i niskiej dostępności ciężarówek do bardziej normalnej sytuacji rynkowej. Nadal mamy sporą liczbę przyjętych zamówień, patrzymy więc w przyszłość z optymizmem. Praca pod presją może okazać się czymś pożytecznym, budującym siłę naszej organizacji.
Czy oprócz spadku liczby zamówień widoczne są zmiany w wymaganiach klientów? Czy nadal liczy się tylko ciężarówka i jej cena?
Zauważam, że w trudniejszej sytuacji rynkowej nasi klienci nie tylko zwracają uwagę na cenę zakupu, ale znaczenia nabiera również wartość rezydualna pojazdu przy jego odsprzedaży oraz wysokość miesięcznych rat leasingowych.
Coraz więcej właścicieli firm transportowych czy też menedżerów zarządzających flotami to ludzie nowej generacji, doskonale orientujący się w aktualnych trendach rynkowych. Umieją zarządzać swoimi flotami, chcą wykorzystywać zalety łączności i wymiany danych, nadal oczywiście wysoką wagę przywiązują do TCO, czyli całkowitego kosztu własności i użytkowania. TCO pozostaje kluczem, a wraz z nim niskie zużycie paliwa.
Właściciele firm chcą również śledzić swoje ciężarówki w czasie rzeczywistym i analizować ich bieżące osiągi, a także analizować styl jazdy kierowców i na bazie tego podejmować odpowiednie działania korygujące. Chcą również wykorzystywać udostępniane im dane do tego, aby więcej wiedzieć o stanie technicznym swoich samochodów, lepiej planować prace obsługowe czy też wyciągać wnioski dotyczące tego, czy konfiguracja samochodu jest optymalnie dopasowana do realizowanych zadań. Ci nowocześni klienci chcą, aby te wszystkie informacje były jak najbardziej przejrzyste. Znając te oczekiwania, jak zawsze staramy się wychodzić naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów.Cieszę się, że mamy dla nich odpowiednie rozwiązania w naszym portfolio.
Ale to, o czym Pan mówi, dotyczy raczej dużych flot, te mniejsze chyba nie wykorzystują jeszcze w tak szerokim zakresie możliwości, jakie daje łączność, cyfryzacja i analiza danych.
Tak, jest to słuszne stwierdzenie, ale coraz częściej po takie możliwości sięgają również średnie i małe floty. To, że ciężarówka ma być połączona, jest oczekiwane w zasadzie przez wszystkich. Coraz więcej klientów akceptuje już to, że np. aktualizacje oprogramowania będą wykonywane zdalnie, bez jeszcze do niedawna koniecznej wizyty w serwisie. W MAN Truck & Bus Polska stale powiększamy zakres oferowanych usług tego typu i zwiększamy liczbę dostępnych opcji. Przyznam jednak, że chcielibyśmy, aby zainteresowanie ofertą było większe. Konieczna jest w dalszym ciągu praca z klientami i przekonywanie ich o zaletach i bezpieczeństwie takich działań. Większość z nich, po konsultacjach z naszymi specjalistami, jest do tego bardzo pozytywnie nastawiona.
Ciekawym rozwiązaniem, które również oferujemy naszym klientom, jest możliwość zdalnego włączania rożnych usług za pomocą platformy RIO, która w przypadku naszej marki jest takim centrum łączności. Usługi te to np. rozbudowane raporty dotyczące osiągów pojazdu i zestawienia wybranych kluczowych wskaźników wydajności, które można filtrować według potrzeb, analizować i na tej podstawie wyciągać wnioski. Dotyczy to np. stylu jazdy kierowcy, zarządzania ogumieniem czy konfiguracji pojazdu w zależności od pokonywanych tras.
Zarysowuje nam się obraz klienta, który oczekuje od Was większego udziału oferty tworzącej wartość dodaną – więcej usług dodatkowych przy nieco mniejszym skoncentrowaniu na pojeździe jako takim. Czy tak?
Samochód ciężarowy musi oczywiście pasować do obszaru zastosowania – tu w grę wchodzą takie jego parametry, jak masa własna, ładowność czy osiągi silnika i – nadal kluczowe – zużycie paliwa.
To jest nasza wspólna podróż z użytkownikiem. W czasie, kiedy eksploatuje on ciężarówkę marki MAN, uczestniczymy w tym procesie i pomagamy mu kontrolować koszty w jak największym zakresie. U podstawy jest TCO, ale jest to zawsze kombinacja produktu jako takiego i oferty usług związanych np. z obsługą techniczną, redukcją czasów przestoju, optymalizacją wymian oleju czy minimalizowaniem zużycia paliwa przez kierowcę.
Czasami jest to działanie bezpośrednie: monitorujemy zachowanie pojazdu i wyciągamy wnioski, aby coś dodać lub zmienić. Może to prowadzić nawet do decyzji o konieczności wprowadzenia gruntownych zmian. Mam tu na myśli moment, gdy pod koniec okresu leasingu należy ponownie przeanalizować konfigurację i przy zakupie kolejnego samochodu wybrać go w wersji zoptymalizowanej do stawianych mu zadań. To może przynieść natychmiastowe korzyści, chociażby w postaci niższych opłat za przejazdy autostradami na terenie Niemiec. W tym procesie staramy się uczestniczyć i wspomagamy naszych klientów w podejmowaniu takich decyzji.
To nie jest nic nowego, postępujemy tak od dawna, ale konieczność „wyjścia” poza samą ciężarówkę jest teraz przez klientów znacznie bardziej akceptowana. Uważam, że jest to bardzo dobry trend.
W jakim zakresie organizacja MAN poczuwa się do realizacji tego zadania, a na ile wynika to bezpośrednio z inicjatywy klientów?
Wszyscy nasi handlowcy są przygotowani do tego, by doradzać swoim klientom. Czasami jednak jest to dość trudne. Niektórzy klienci są bardzo doświadczeni i dokładnie wiedzą, czego potrzebują i niekoniecznie oczekują zbyt wielu porad z naszej strony. Jednak jeśli doradza się dobrze, pokazuje przykłady rozwiązań i wynikające z nich korzyści, to łatwiej jest namówić ich do zmiany decyzji. Dobrym narzędziem są w tym przypadku samochody testowe – klient może wówczas sam sprawdzić dane rozwiązanie i ocenić jego skuteczność. W ten sposób właśnie udostępniamy obecnie nasze modele roku 2024, w których wprowadzono wiele zmian wynikających ze zmieniających się przepisów, ale również poprawiających ich wydajność.
Przez ostatnie 2–3 lata sprzedaż ciągników siodłowych była zadaniem bardzo łatwym: przy braku podaży klienci kupowali wszystko, co pojawiało się na rynku. Szczegółowe dyskusje na temat konfiguracji czy wyposażenia dodatkowego w zasadzie nie były konieczne. Z kolei podwozia wymagały bardziej czasochłonnego podejścia i precyzyjnego skonfigurowania wielu elementów.
Czy teraz, gdy nowe samochody są już zdecydowanie łatwiej dostępne, konieczna będzie bardziej wytężona praca z klientami, aby przekonać ich do zakupu?
Polska jest rynkiem flotowym, ukierunkowanym na transport dalekobieżny, a więc dominującą rolę w sprzedaży odgrywają ciągniki siodłowe. Polskie firmy obsługują wielu kluczowych klientów na terenie całej Europy, zaspokajając ich popyt na usługi transportowe. To z kolei rodzi popyt na środki transportu. Są oczywiście jeszcze inne segmenty: dystrybucyjny, budowlany, komunalny, ale to transport dalekobieżny przeważa i decyduje o skali sprzedaży.
Nic więc dziwnego, że MAN Truck & Bus, podobnie jak pozostali importerzy, koncentruje się właśnie na zaspokajaniu potrzeb przede wszystkim tej części polskiego rynku transportowego. Wraz z nią chcemy odnotowywać rentowny wzrost i zwiększać nasze udziały rynkowe. Podwozia są dla nas również ważną grupą produktową, ale samodzielnie żadnemu z importerów nie zbudują znaczącej pozycji rynkowej. W tym przypadku odniesienie sukcesu wymaga zdecydowanie większej pracy i wnikliwej analizy zmieniających się potrzeb klientów. O tym, że w MAN potrafimy to robić, świadczą nasze bardzo dobre ubiegłoroczne wyniki sprzedaży podwozi.
Nasi handlowcy są dobrze przygotowani zarówno do sprzedaży ciągników, jak i podwozi, jednak nie powinno dziwić, że obsługą kluczowych klientów flotowych działających w segmencie dalekobieżnym zajmuje się wydzielony zespół. Zauważę też, że w przypadku podwozi konieczne są również bardzo dobre relacje z firmami zabudowującymi. Staramy się w MAN wzmacniać i rozbudowywać nasze kontakty z zabudowcami, od tego w dużej mierze zależy nasz sukces w segmencie podwozi. Stworzenie pojazdu o optymalnie skonfigurowanym podwoziu i zabudowie wymaga znacznie więcej czasu, a podstawą jest pełna współpraca wszystkich podmiotów: klienta, dostawcy podwozia i producenta odpowiedzialnego za zabudowę.
Oprócz sprzedaży o sukcesie importera decyduje również siła jego sieci serwisowej. Jak MAN Truck & Bus Polska dba o swoją sieć?
Jakość sieci serwisowej jest sprawą kluczową. Nie da się być na czele sprzedaży, nie mając odpowiednio przygotowanej sieci serwisów – nie tylko w Polsce, ale na terenie całej Europy. Wszystkie wiodące marki dysponują dobrze zorganizowanymi sieciami serwisowymi. Nie twierdzę, że pod względem jakościowym są one takie same, są także istotne różnice na poszczególnych rynkach. Wiele zależy też od pozycji marki w danym kraju, tu przewagę mają zawsze rodzimi producenci – przykładowo w Niemczech dominować będą marki niemieckie, czyli Mercedes-Benz i MAN, we Francji będzie to Renault Trucks itd.
Dla firm specjalizujących się w transporcie międzynarodowym istotna jest jakość serwisów w odwiedzanych krajach, a także gęstość sieci. Niekiedy jest to ważniejsze niż to, jaki serwis znajduje się w pobliżu bazy macierzystej. Jestem przekonany, że europejska sieć serwisowa MAN Truck & Bus spełnia takie oczekiwania. Myślę, że na naszą korzyść działa również to, że mamy bardzo dobrze rozwiniętą sieć serwisów na terenie Niemiec – a to właśnie przez ten kraj przebiegają główne szlaki transportowe polskich przewoźników.
Nawet bardzo gęsta sieć serwisowa może nie sprostać oczekiwaniom klientów. Co z jej jakością?
Gęstość sieci jest ważna, ale równie istotna jest jej jakość. Tworzą ją pracujący tam ludzie, wyposażenie poszczególnych serwisów, ich organizacja pracy itd. To skutkuje np. zróżnicowanym czasem oczekiwania na przyjęcie i wykonanie obsługi czy naprawy. Nasze serwisy w Polsce i w Niemczech mają w większości dobrą opinię, ale zawsze jest miejsce na poprawę ich jakości.
Jeśli za marką, jej produktami nie stoi odpowiednio mocna sieć serwisowa, to taki producent nie ma raczej szans na odniesienie większego sukcesu w warunkach europejskich – przykładem może być pozycja obecnych przecież na rynku Unii Europejskiej ciężarowych marek koreańskich, chińskich czy tureckich. Mimoczęściowo lepszych produktów i bardzo konkurencyjnych cen zajmują tymczasem w sumie marginalną pozycję. Europejscy przewoźnicy nie chcą podejmować ryzyka związanego z zagrożeniem efektywności ich procesów transportowych wynikających z niewystarczających możliwości w zakresie obsługi technicznej pojazdów. Nawet najbardziej korzystna cena raczej ich do takiego ryzyka nie przekona.
Mówiliśmy o wzmacnianiu pozycji w segmencie podwozi, których użytkownicy bardzo często działają lokalnie i bazują na lokalnych serwisach. One, choć oddalone od głównych szlaków, powinny również być dobre. Czy w polskiej sieci MAN jest jeszcze wiele do zrobienia?
Myślę, że gęstość naszej sieci jest już całkiem wystarczająca, jej siatka pokrywa najważniejsze regiony o dużej gęstości firm transportowych. Nasze własne MAN Truck Center, a jest ich 7, mają dobrą lokalizację, wydajnie działa również naszych 26 partnerów serwisowych. Nadal istnieją obszary, w których moglibyśmy zwiększyć naszą aktywność – w tym roku przybędą kolejne 3 punkty, w sumie będzie ich więc 29. Myślimy także o wzmocnieniu naszej własnej sieci. Analizujemy różne opcje związane z lokalizacją – te inwestycje muszą mieć sens biznesowy i muszą wychodzić naprzeciw potrzebom klientów.
Niezależnie od tego, iloma punktami dysponujemy, liczy się to, jak rozwiązują one problemy klientów, na ile są dla nich wsparciem. To korzystnie wpływa na postrzeganie marki MAN. Myślę, że ta mieszanka własnych punktów i serwisów partnerskich jest optymalnym rozwiązaniem, z dobrymi perspektywami na dalszy rozwój i wzmacnianie pozycji.
Czy w tym biznesie lojalność klienta ma nadal jakieś znaczenie? Nie chodzi tylko o pieniądze?
Nie zgadzam się z tym. Myślę, że lojalność jest nadal jedną z najważniejszych cech relacji między importerem, jago organizacją sprzedaży i obsługi a klientami. Ciężarówki nadal sprzedaje się dzięki indywidualnym kontaktom i rozmowom, choć pojawiają się już propozycje sprzedaży realizowanej online. Moim zdaniem sprzedaż pojazdów użytkowych to nadal biznes międzyludzki. Złożoność techniczna produktu, zróżnicowanie konfiguracji pozwalające na uzyskanie maksymalnej wydajności, mnogość rozwiązań związanych z finansowaniem, obsługą techniczną samochodu czy też kwestie związane z jego późniejszą odsprzedażą powodują, że o tym trzeba rozmawiać. Kontakty, rozmowy z klientami budują więzi i lojalność. Nie zawsze decyduje TCO obliczona w arkuszu kalkulacyjnym komputera, choć oczywiście znajomość kosztów jest bardzo ważna.
Kontakty z klientami są niezwykle istotną częścią naszego biznesu. Jest to szczególnie ważne wtedy, gdy mają oni problem, a ich zaufanie do marki spada. Jeśli im wtedy skutecznie pomożemy, ten problem rozwiązać, zyskamy ich wdzięczność i lojalność. To jest relacja dwukierunkowa, bo niekiedy to my mamy problem z klientami i staramy się wspólnie znaleźć rozwiązanie. Tak to działa.
Wspieramy te więzi, proponując naszym klientom różne programy lojalnościowe związane np. z okresem pogwarancyjnym czy zakupami części zamiennych. Duże znaczenie ma również nasza oferta okołoproduktowa, wsparcie zarówno przed zakupem pojazdu, w trakcie jego użytkowania, jak i przy odsprzedaży czy przekazaniu używanego pojazdu do oferty MAN TopUsed.
Jak MAN Truck & Bus Polska zamierza elektryfikować floty swoich klientów? Styczniowe podpisanie umowy na sprzedaż ciągnika MAN eTruck było dopiero pierwszym sygnałem.
Idzie nam całkiem dobrze. Z zadowoleniem przyjęliśmy zapowiedź dopłat do samochodów elektrycznych klasy N2 i N3, to powinno wszystkim ułatwić rozmowy z klientami. Rozmawiamy z klientami, przekonujemy ich, bo wielu podchodzi do tematu elektryfikacji nadal nieufnie. W ramach MAN Transport Solutions uruchomiliśmy ofertę e-konsultacji 360° wspomagającą klientów w wyborze właściwego rozwiązania – nie tylko elektrycznej ciężarówki, ale pozostałych elementów związanych z codziennym użytkowaniem zelektryfikowanej floty.
Chciałbym, aby cały proces nabrał większego tempa. Jak wiadomo nadal istnieje kilka poważnych ograniczeń, związanych chociażby z infrastrukturą ładowania. Jako MAN dysponujemy dobrym produktem. W pierwszej kolejności pokazywaliśmy ciągniki siodłowe, bo to one decydują o wolumenie sprzedaży i całkowitej emisji CO2, ale oczywiście mamy dostępne odpowiednie portfolio podwozi, które w zastosowaniach dystrybucyjnych czy komunalnych są już idealnym przypadkiem do elektryfikacji. W tym roku zamierzamy również pokazać jeszcze wiele nowości.
Informacje zwrotne od klientów, którzy mieli okazję zapoznać się już z elektrycznym ciągnikiem MAN eTruck, są bardzo pozytywne. Nasi konkurenci też działają bardzo aktywnie, więc w wymiarze ogólnoeuropejskim i polskim wskaźniki sprzedaży rosną. To sprawia, że dotychczas sceptycznie nastawieni klienci zmieniają zdanie, a my opracowujemy dla nich przypadki biznesowe związane z wykorzystaniem pojazdów elektrycznych. Przemiana została rozpoczęta. Nie uważam też, abyśmy pojawili się z naszą ofertą elektryczną za późno. Teraz jest właściwy czas, choć o ostatecznych efektach powinniśmy porozmawiać za 3–4 lata. Sytuacja jest rozwojowa. Jeśli miałbym powiedzieć, czy jestem zadowolony, to z postawy naszych klientów – tak, z naszego przygotowania i dostępnej oferty MAN – tak, z uwarunkowań politycznych, infrastrukturalnych i legislacyjnych – niezupełnie.
Dziękuję za rozmowę.
Rozmawiał: Dariusz Piernikarski
