Lipcowa konferencja zorganizowana online przez ZF Aftermarket, była poświęcona w głównej mierze wyzwaniom, jakie stoją przed rynkiem obsługi posprzedażowej w realiach nowej mobilności. Prowadzącym spotkanie był Philippe Colpron, dyrektor dywizji ZF Aftermarket i wiceprezes wykonawczy ZF Group.
Konferencja ZF Aftermarket koncentrowała się przede wszystkim na tym, jakie konsekwencje niesie ze sobą transformacja mobilności dla rynku obsługi posprzedażowej oraz tego, jakie szanse oraz wyzwania stoją w związku z tym przed warsztatami oraz dostawcami części zamiennych. Transformacja mobilności wynika z faktu, iż pojazdy stają się połączone, autonomiczne, współdzielone, elektryczne i zrównoważone.
Philippe Colpron, dyrektor dywizji ZF Aftermarket i wiceprezes wykonawczy ZF Group, prowadząc spotkanie, przedstawił szczegółowo, w jaki sposób zarządzana przez niego dywizja ZF Aftermarket wkracza w rynek aftermarketowy – rynek obsługi posprzedażowej – nowej generacji: “Musimy współpracować — wymieniać się wiedzą i danymi w sposób, który zapewnia wartość dla użytkowników. Musimy także w dalszym ciągu angażować się w inicjatywy branżowe, takie jak CLEPA, Catena X czy Caruso, i opowiadać się za tym, aby właściciele pojazdów decydowali o tym, kto ma dostęp do ich danych i danych ich pojazdów. Pozwoli to świadczyć nowe, wartościowe usługi. Nowe usługi, innowacyjne produkty i solidne przekazywanie know-how — oto jak ZF Aftermarket wspiera swoich klientów na drodze do cyfrowej transformacji“.
W dalszym ciągu artykułu postaram się przedstawić najważniejsze wątki tego bardzo interesującego spotkania, związane z branżą pojazdów użytkowych.
Cyfryzacja jest już faktem
Wraz z rosnącą złożonością pojazdów i coraz większym wykorzystaniem w ich działaniu technologii cyfrowych rosną oczekiwania klientów wobec jakości obsługi w warsztacie. Z kolei z punktu widzenia warsztatu coraz większe znaczenie ma cyfryzacja procesów realizowana po to, by stały się one szybsze, skuteczniejsze i bezpieczniejsze.
Usługi zoptymalizowane w innych branżach w celu zapewnienia komfortu klientom powodują wzrost oczekiwań co do podobnego poziomu usług w warsztatach, np. dotyczy to całodobowej dostępności serwisu przez wszystkie dni w tygodniu. Wykorzystanie danych cyfrowych zebranych z pojazdów (obsługa predykcyjna) pozwala warsztatom optymalnie planować dostępność personelu i części, aby szybko i skutecznie pomagać klientom — prawdopodobnie przez całą dobę.
Coraz większa ilość dostępnych i przetwarzanych danych cyfrowych powoduje, że zmieniają się decyzje dotyczące sposobów prowadzenia warsztatu, który powinien ewoluować wraz ze zmieniającym się otoczeniem biznesowym i zmieniającymi się środkami transportu. Jak zauważył Philippe Colpron: „To, co jest szczególnie dotkliwe na rynku posprzedażowym, to szybkość wprowadzania tych zmian. Nie będą one przebiegać w tym samym tempie, co na rynku pierwszego montażu, gdzie mogą nastąpić bardzo nagłe zmiany niektórych technologii, np. w elektryfikacji. Na rynku posprzedażowym będą one zachodzić stopniowo, ponieważ dotyczą całej branży motoryzacyjnej”.
Widocznym skutkiem transformacji mobilności jest oczywiście cyfryzacja samego pojazdu. Już teraz wielu producentów w zakresie utrzymania pojazdów wykorzystuje oprogramowanie i usługi dostępne w trybie Over-the-Air(OTA) i przechowywane w chmurze. Możliwość aktualizacji oprogramowania pojazdów w trybie Over-the-Air zmienia branżę motoryzacyjną. Aplikacje obejmujące aktualizacje oprogramowania, diagnostykę na żywo i gromadzenie danych mają nie tylko szansę zapewnić ogromne oszczędności, ale także stwarzają wiele nowych możliwości pozwalających zdobyć większe zaufanie klientów. Aplikacje oferują zdalne wsparcie dzięki centrom pomocy technicznej oraz doradztwo klientom w czasie rzeczywistym na temat konieczności wizyty w warsztacie.
Wartość dodana dla całej branży
W warsztatach niezbędne są spójność, prostota i współpraca. Era cyfryzacji to także era wymiany danych – co może również przynosić wartość dodaną. Branża potrzebuje rozwiązań wykorzystujących sztuczną inteligencję, które zaradzą niskiej wydajności i zaczną automatyzować procesy decyzyjne.
Zdaniem Philippe Colprona tylko automatyzacja może przyczynić się do osiągnięcia odpowiednich wyników i zadowolenia użytkowników. „Rozwój technologii, dzięki którym możemy czerpać wiedzę z bardzo dużych zbiorów różnorodnych danych, zapewnił zupełnie nowe możliwości i pozwolił osiągnąć jeszcze wyższy poziom korzyści dla przewoźników i flot. Rozwój dotyczy dostępu do danych i ich przetwarzania oraz możliwości generowania wiarygodnych prognoz w czasie rzeczywistym i wykorzystywania ich do automatyzacji procesu decyzyjnego dotyczącego floty lub kierowców” – dodaje Philippe Colpron.
Jako przykład Philippe Colpron podaje paliwo: „Od dłuższego czasu dostarczamy raporty i analizy, które pozwalają zmniejszyć całkowite zużycie paliwa. Obecnie możemy pójść znacznie dalej, zestawiając dane o pojazdach i kierowcach, informacje o transporcie, takie jak miejsce docelowe i zmiany cen paliwa, aby w czasie rzeczywistym doradzać kierowcy na temat tego, gdzie, kiedy i jaką ilość oleju napędowego musi zatankować. Wszystko to w celu zmniejszenia kwoty za rachunek za paliwo na koniec miesiąca”. Podany przykład dotyczy paliwa, ale dane można wykorzystać podczas podejmowania innych decyzji, np. dotyczących czasu odpoczynku, zmiany trasy lub wybrania najlepszego miejsca parkingowego.
Serwisowanie zapobiegawcze i połączone zarządzanie oponami to dwa inne źródła optymalizacji kosztów operacyjnych powiązanych z pojazdem ciężarowym. Dodatkowe zwiększenie oszczędności możliwe jest przy zarządzaniu całą flotą pojazdów użytkowych. Przykładowo: można lepiej dysponować pojazdami,optymalizować wykorzystanie przestrzeni ładunkowej i doprowadzić do automatyzacji procesów. Są to kluczowe rozwiązania poszukiwane przez floty i przewoźników.
Klucz: dostęp do danych
Jak wygląda rynek aftermarketowy nowej generacji, jeśli chodzi o jego uczestników i dostęp do danych? Pierwszym etapem automatyzacji jest informacja. Dane niezależnie od źródła (np. dane z pojazdów, od kierowców, na temat ładunków, od klientów, z chmury) i sposobu ich pozyskiwania (np. moduły telematyczne, urządzenia IoT/łączności, podłączone czujniki) pozwalają na przejście z analizy opisowej do predykcyjnej, a następnie zautomatyzowanie informacji dyspozytorskich. Dlatego ważne jest, aby wykorzystywać rozwiązania telematyczne szerzej niż obecnie.
Philippe Colpron komentuje: „Każdy zacznie mieć swoje punkty kontaktu z różnymi odnogami branży. Każdy ma do odegrania swoją rolę i może zapewnić wartość dodaną. Komunikacja i relacje będą jednak mniej linearne, a bardziej sieciowe, co zwiększy ich złożoność. Niektóre firmy i osoby będą miały problem z zarządzaniem taką siecią.Uważam jednak, że stwarza to wiele możliwości dla użytkowników pojazdów, dla których zawsze staramy się stworzyć wartość dodaną w ramach niezależnego rynku aftermarketowego (IAM). W ZF z przyjemnością współpracujemy z jednostkami i firmami, aby dowiedzieć się, w jaki sposób możemy wzmocnić ten ekosystem oraz jakie nowe modele biznesowe możemy wspólnie stworzyć”.
Wyposażenie pojazdów w funkcje telematyczne otwiera drogę do prawdziwej rewolucji w usługach posprzedażowych. Stała wymiana informacji z systemami centralnymi zapewnia jasne dane na temat stanu pojazdu, sposobu jego użytkowania oraz — za zgodą klienta — umożliwia wyciąganie wniosków na temat jego potrzeb. To właśnie umożliwia warsztatom personalizację ofert.
„Wszyscy na rynku aftermarketowym musimy odkryć nowe sposoby współpracy, zwłaszcza współpracy cyfrowej. Partnerstwo cyfrowe jest czymś, do czego wiele z naszych firm nie jest przyzwyczajonych. Wierzę jednak, że w przyszłości będzie ono stanowiło istotną część naszej gospodarki i sposobu współpracy. Musimy dowiedzieć się, jak tworzyć modele biznesowe partnerstwa cyfrowego między firmami podobnymi do naszej. Przykładem może być nasza współpraca z firmą Goodyear, która oferuje kompleksowe rozwiązania w zakresie opon i zarządzania flotą” – dodaje Philippe Colpron, dyrektor dywizji ZF Aftermarket.
Opracowanie: Dariusz Piernikarski
